Бизнес

Ориентация на клиента связана с прибылью компании

Конкуренция заставляет компании строить долгосрочные отношения с клиентами. Сильная ориентация на клиента и пристальное внимание к потребностям клиента является широко признанной тенденцией в управлении бизнесом, которую иногда называют «ориентацией на клиента» — термин, который не имеет единого определения и понимается большинством экспертов как преднамеренное внимание компании к потребностям и интересам своих клиентов, поэтому он может удовлетворить их в максимально возможной степени и таким образом генерировать дополнительную прибыль.

Психология сотрудников

Западные эксперты часто называют ориентацию на клиента «рыночной ориентацией», которая включает в себя ориентацию компании на своих клиентов и конкурентов, а также меж функциональную координацию, согласно докладу Ксении Клепневой «Управление ориентацией на клиента», представленному на конференции «Современные проблемы в управлении». : Исследование границ », организованное НИУ ВШЭ. Исследования показывают прямую связь между ориентацией компании на клиентов и ее итогами, приверженностью сотрудников и командным духом.

Ряд корпоративных и личных факторов определяют ориентацию клиента на клиента; первые включают централизацию коммуникационных и бизнес-процессов и практики управления персоналом, а вторые включают образование работника, статус в компании, пол, возраст и психологические характеристики. И, наконец, некоторые внешние факторы, такие как культура, также играют роль.

Клепнева делает попытку определить, какие факторы влияют на ориентацию клиента на клиента в компаниях, расположенных в развитых и развивающихся странах, и предложить модель управления ориентацией на клиента.

Она изучала двенадцать филиалов международной компании по маркетингу B2B на развитых рынках, таких как Великобритания, Ирландия, Франция, Германия, Италия, Испания и США, и на развивающихся рынках, таких как Россия, Бразилия, Мексика, Китай и Индия.

Методы исследования включали выявление внутренних документов, наблюдение за участниками и полу структурированные интервью (14 интервью с менеджерами компании и семь интервью с их корпоративными клиентами).

На заключительном этапе был проведен опрос, и данные из 356 заполненных вопросников были обработаны с использованием программного обеспечения IBM SPSS (Статистический пакет для социальных наук); исследователи применили факторный и корреляционный анализ, а затем применили кластерный регрессионный анализ.

Деньги или Люди

Ключевым выводом Клепневой была прямая связь между клиентской ориентацией сотрудника и его или ее социальными навыками, включая навыки общения — то есть сотрудники, которые в целом лучше относились к людям, продемонстрировали более высокую способность понимать и реагировать на потребности клиентов.

Определенные технические навыки, такие как способность анализировать данные и использовать различные корпоративные системы, также способствовали ориентации на клиента.

Автор также отметил статистически значимую прямую связь между ориентацией на клиента и мотивацией сотрудников, удовлетворенностью работой, полномочиями по принятию решений и формализацией бизнес-процессов.

В дополнение к этому, в исследовании изучалась взаимосвязь между ориентацией на клиента и вознаграждением сотрудников, и не было выявлено статистически значимых взаимосвязей с точки зрения фиксированной заработной платы, однако бонусы и другие надстройки оказали значительное влияние на ориентацию на клиента.

Интересно, что на ориентацию на клиента негативно повлияло чрезмерное внимание к экономическим целям; таким образом, работник, пытающийся получить больше продаж, имеет тенденцию быть менее ориентированным на клиента. Когда компания больше заинтересована в получении прибыли, чем в удовлетворении клиента, ее отдельные сотрудники менее склонны ориентироваться на клиента.

Стимулы: полезно или нет?

Определенные факторы могут способствовать ориентации на клиентов в развивающихся странах, но не имеют большого значения или не имеют значения в развитых странах. В частности, повышение квалификации по использованию корпоративного программного обеспечения, формализация процессов, удовлетворенность работой, менеджером и коллегами и даже обещание бонусов могут улучшить ориентацию на клиентов только в развивающихся странах. Напротив, обучение методам обращения с корпоративными данными работает только для развитых рынков.

Ответы на вопросы об обучении и стимулировании сотрудников показали, что они могут способствовать ориентации на клиентов в развивающихся странах, в то время как в развитых странах связь между стимулами сотрудников и ориентацией на клиентов менее очевидна.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *